Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAO KIM CƯƠNG, đơn vị quản lý và vận hành website https://ohuidiamond.com/, luôn tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Chúng tôi tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao nhận, thanh toán, đổi trả, bảo hành, chất lượng dịch vụ và việc bảo vệ thông tin cá nhân theo quy trình dưới đây.

1. Phạm vi tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đối với các vấn đề bao gồm nhưng không giới hạn:

• Thông tin sản phẩm không chính xác hoặc chưa đầy đủ;

• Sản phẩm giao không đúng loại, số lượng hoặc mẫu mã đã đặt;

• Sản phẩm bị hư hỏng, đổ vỡ, thiếu phụ kiện hoặc có dấu hiệu bất thường;

• Sản phẩm có nghi vấn về nguồn gốc, xuất xứ hoặc chất lượng;

• Sản phẩm đã hết hạn hoặc thời hạn sử dụng không phù hợp;

• Giao hàng chậm, giao sai địa chỉ hoặc không giao được hàng;

• Phát sinh sai lệch về giá bán, phí giao hàng hoặc tổng giá trị đơn hàng;

• Thanh toán thành công nhưng đơn hàng chưa được xác nhận;

• Yêu cầu đổi hàng, trả hàng hoặc hoàn tiền;

• Yêu cầu xuất hóa đơn hoặc điều chỉnh thông tin hóa đơn;

• Thái độ phục vụ của nhân viên hoặc đơn vị giao hàng;

• Thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích;

• Yêu cầu kiểm tra, cập nhật, chỉnh sửa hoặc xóa thông tin cá nhân;

• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình truy cập và mua hàng trên website.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ với chúng tôi thông qua một trong các phương thức sau:

2.1. Tiếp nhận qua điện thoại

• Số điện thoại: 0913.229.778

• Điện thoại bàn: 024 6293 9209

Khách hàng nên cung cấp mã đơn hàng, số điện thoại đặt hàng và nội dung cần hỗ trợ để việc kiểm tra được thực hiện nhanh chóng.

2.2. Tiếp nhận qua email

• Email: ohuidiamond1.cosmetics@gmail.com

Tiêu đề email nên ghi rõ:

“Yêu cầu hỗ trợ/Khiếu nại – Mã đơn hàng – Họ tên khách hàng”

Ví dụ:

“Khiếu nại sản phẩm – Đơn hàng OHD12345 – Nguyễn Văn A”

2.3. Tiếp nhận trực tiếp

Khách hàng có thể đến trực tiếp địa chỉ:

Ngõ 82 Yên Lãng, phường Đống Đa, thành phố Hà Nội.

Khi đến làm việc trực tiếp, khách hàng nên mang theo sản phẩm, hóa đơn, chứng từ mua hàng hoặc các tài liệu liên quan nếu có.

2.4. Tiếp nhận qua website

Khách hàng có thể gửi nội dung qua biểu mẫu liên hệ hoặc chức năng hỗ trợ được cung cấp trên website:

https://ohuidiamond.com/

2.5. Tiếp nhận qua các kênh trực tuyến chính thức

Trong trường hợp OHUI DIAMOND công bố các kênh mạng xã hội hoặc ứng dụng nhắn tin chính thức, khách hàng có thể gửi yêu cầu qua các kênh này.

Để bảo đảm an toàn, khách hàng chỉ nên liên hệ qua các kênh được công bố trực tiếp trên website. Chúng tôi không chịu trách nhiệm đối với các tài khoản giả mạo hoặc kênh không được xác nhận là chính thức.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc tiếp nhận và xử lý được chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên;

• Số điện thoại;

• Địa chỉ email, nếu có;

• Mã đơn hàng;

• Tên sản phẩm;

• Ngày đặt hàng hoặc ngày nhận hàng;

• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;

• Phương án khách hàng mong muốn được giải quyết;

• Hình ảnh hoặc video sản phẩm;

• Hình ảnh bao bì, tem nhãn, mã lô hoặc hạn sử dụng;

• Hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc chứng từ thanh toán;

• Các tài liệu, tin nhắn hoặc thông tin khác có liên quan.

Đối với sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng, đổ vỡ, giao sai hoặc thiếu hàng, khách hàng nên chụp ảnh hoặc quay video ngay khi mở kiện hàng để làm căn cứ đối chiếu.

Chúng tôi có thể yêu cầu bổ sung thông tin trong trường hợp hồ sơ chưa đủ căn cứ để kiểm tra và giải quyết.

4. Nguyên tắc giải quyết

Việc xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc sau:

• Khách quan, thiện chí và hợp tác;

• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;

• Dựa trên thông tin, chứng từ và bằng chứng thực tế;

• Xử lý đúng phạm vi trách nhiệm của các bên;

• Bảo mật thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại;

• Không phân biệt đối xử giữa các khách hàng;

• Ưu tiên giải quyết bằng thương lượng và hòa giải;

• Tuân thủ chính sách đã công bố và quy định pháp luật Việt Nam.

5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các kênh tiếp nhận được công bố.

Sau khi tiếp nhận, chúng tôi ghi nhận các thông tin cơ bản, bao gồm:

• Thông tin người gửi;

• Mã đơn hàng;

• Nội dung sự việc;

• Thời điểm phát sinh;

• Yêu cầu của khách hàng;

• Tài liệu và bằng chứng kèm theo.

Bước 2: Xác nhận tiếp nhận

Chúng tôi sẽ xác nhận việc đã tiếp nhận thông tin thông qua điện thoại, email hoặc kênh mà khách hàng đã sử dụng.

Thông thường, việc xác nhận tiếp nhận được thực hiện trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được đầy đủ thông tin ban đầu.

Trường hợp yêu cầu được gửi ngoài giờ làm việc, ngày nghỉ hoặc ngày lễ, thời gian xử lý được tính từ ngày làm việc tiếp theo.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh

Chúng tôi thực hiện kiểm tra các thông tin liên quan, có thể bao gồm:

• Thông tin đơn hàng trên hệ thống;

• Nội dung trao đổi giữa khách hàng và nhân viên;

• Tình trạng thanh toán;

• Thông tin đóng gói và giao nhận;

• Dữ liệu từ đơn vị vận chuyển;

• Tình trạng thực tế của sản phẩm;

• Hình ảnh, video và chứng từ khách hàng cung cấp;

• Chính sách bán hàng, đổi trả, hoàn tiền và bảo hành;

• Thông tin từ nhà sản xuất, nhà phân phối hoặc đối tác liên quan.

Trong quá trình xác minh, chúng tôi có thể liên hệ để yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc gửi sản phẩm về kiểm tra.

Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết

Tùy theo tính chất và kết quả xác minh, chúng tôi có thể áp dụng một hoặc một số phương án sau:

• Giải thích và cung cấp bổ sung thông tin;

• Hướng dẫn sử dụng hoặc bảo quản sản phẩm;

• Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu;

• Đổi sản phẩm khác;

• Thu hồi sản phẩm cần kiểm tra;

• Sửa chữa hoặc bảo hành, nếu sản phẩm có áp dụng bảo hành;

• Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền;

• Hỗ trợ chi phí vận chuyển theo chính sách;

• Cấp mã ưu đãi hoặc phương án hỗ trợ khác trên cơ sở thỏa thuận;

• Chuyển yêu cầu đến đơn vị vận chuyển, thanh toán hoặc nhà cung cấp;

• Từ chối yêu cầu nếu không thuộc phạm vi trách nhiệm hoặc không đủ căn cứ.

Phương án giải quyết sẽ được thông báo rõ ràng cho khách hàng qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Bước 5: Thực hiện phương án đã thống nhất

Sau khi khách hàng và chúng tôi thống nhất phương án, các bên phối hợp thực hiện việc đổi hàng, trả hàng, giao bổ sung, hoàn tiền hoặc biện pháp xử lý khác.

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin nhận hàng hoặc thông tin tài khoản thanh toán chính xác để quá trình giải quyết được thực hiện thuận lợi.

Bước 6: Hoàn tất và lưu hồ sơ

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

• Phương án xử lý đã được thực hiện;

• Khách hàng đã xác nhận kết quả;

• Hoặc chúng tôi đã gửi kết quả giải quyết nhưng không nhận được phản hồi bổ sung trong thời gian hợp lý.

Thông tin liên quan có thể được lưu trữ nhằm phục vụ việc đối soát, cải thiện chất lượng dịch vụ, giải quyết tranh chấp và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

6. Thời gian giải quyết

Thời gian giải quyết phụ thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng vụ việc.

Thông thường:

• Yêu cầu cung cấp thông tin đơn giản được xử lý trong vòng 01 đến 03 ngày làm việc;

• Khiếu nại liên quan đến đơn hàng, giao nhận hoặc thanh toán được xử lý dự kiến trong vòng 03 đến 07 ngày làm việc;

• Vụ việc cần kiểm tra sản phẩm, làm việc với đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc nhà cung cấp có thể cần từ 07 đến 15 ngày làm việc;

• Vụ việc phức tạp có thể kéo dài hơn nhưng thông thường không quá 30 ngày, trừ trường hợp cần chờ kết luận từ cơ quan, tổ chức hoặc bên thứ ba có liên quan.

Nếu thời gian xử lý kéo dài, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về nguyên nhân và tiến độ dự kiến.

Thời gian trên không bao gồm ngày nghỉ, ngày lễ, thời gian khách hàng chậm cung cấp tài liệu hoặc thời gian chờ phản hồi từ bên thứ ba.

7. Trường hợp liên quan đến sản phẩm

Đối với khiếu nại về sản phẩm, khách hàng cần:

• Giữ nguyên sản phẩm;

• Giữ lại bao bì, hộp, tem nhãn và phụ kiện;

• Không tự ý sửa chữa hoặc làm thay đổi hiện trạng;

• Cung cấp hình ảnh, video hoặc bằng chứng phù hợp;

• Không tiếp tục sử dụng nếu sản phẩm có dấu hiệu bất thường;

• Thông báo sớm để chúng tôi kiểm tra.

Chúng tôi có quyền từ chối hoặc hạn chế giải quyết trong các trường hợp:

• Sản phẩm đã bị sử dụng sai hướng dẫn;

• Sản phẩm bị bảo quản không đúng điều kiện;

• Sản phẩm bị tác động bởi ngoại lực, nhiệt độ, hóa chất hoặc môi trường;

• Sản phẩm không được mua tại OHUI DIAMOND;

• Khách hàng không cung cấp được thông tin để xác minh giao dịch;

• Sản phẩm đã bị thay đổi, sửa chữa hoặc tráo đổi;

• Yêu cầu phát sinh ngoài thời hạn áp dụng của chính sách đổi trả;

• Khiếu nại không có căn cứ hoặc có dấu hiệu gian lận.

Việc từ chối sẽ được giải thích rõ lý do cho khách hàng.

8. Trường hợp liên quan đến giao nhận

Khi nhận hàng, khách hàng nên:

• Kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng;

• Đối chiếu tên người nhận và mã đơn hàng;

• Kiểm tra số lượng sản phẩm;

• Quay video quá trình mở kiện hàng đối với đơn hàng có giá trị cao;

• Không nhận hàng nếu kiện hàng có dấu hiệu bị bóc mở, thay đổi hoặc hư hỏng nghiêm trọng;

• Thông báo ngay cho chúng tôi khi phát hiện bất thường.

Trong trường hợp sự cố thuộc trách nhiệm của đơn vị vận chuyển, chúng tôi sẽ phối hợp làm việc với đơn vị vận chuyển để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

9. Trường hợp liên quan đến thanh toán và hoàn tiền

Đối với khiếu nại về thanh toán, khách hàng cần cung cấp:

• Mã đơn hàng;

• Thời gian thanh toán;

• Số tiền thanh toán;

• Phương thức thanh toán;

• Mã giao dịch hoặc nội dung chuyển khoản;

• Hình ảnh chứng từ thanh toán.

Trường hợp phát sinh hoàn tiền, tiền sẽ được hoàn qua:

• Phương thức thanh toán ban đầu;

• Tài khoản ngân hàng do khách hàng cung cấp;

• Hoặc phương thức khác được hai bên thống nhất.

Thời gian khách hàng thực tế nhận được tiền có thể phụ thuộc vào quy trình xử lý của ngân hàng, tổ chức tín dụng hoặc đơn vị trung gian thanh toán.

Chúng tôi không chịu trách nhiệm đối với việc chậm hoàn tiền do khách hàng cung cấp sai thông tin hoặc do hệ thống của ngân hàng, ví điện tử hay đơn vị thanh toán gặp sự cố.

10. Khiếu nại liên quan đến thông tin cá nhân

Khách hàng có thể yêu cầu:

• Kiểm tra thông tin cá nhân đang được lưu trữ;

• Chỉnh sửa thông tin không chính xác;

• Cập nhật số điện thoại, email hoặc địa chỉ;

• Ngừng nhận thông tin quảng cáo;

• Hạn chế việc sử dụng dữ liệu;

• Rút lại sự đồng ý;

• Xóa thông tin trong phạm vi pháp luật cho phép;

• Phản ánh việc thông tin bị tiết lộ hoặc sử dụng sai mục đích.

Để bảo đảm an toàn dữ liệu, chúng tôi có thể yêu cầu xác minh danh tính trước khi thực hiện yêu cầu.

Một số dữ liệu có thể tiếp tục được lưu trữ trong trường hợp cần thiết để thực hiện nghĩa vụ về đơn hàng, hóa đơn, kế toán, thuế, giải quyết tranh chấp hoặc theo yêu cầu của pháp luật.

11. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực và chính xác;

• Phối hợp cung cấp chứng từ, hình ảnh hoặc bằng chứng;

• Bảo quản sản phẩm trong thời gian chờ xử lý;

• Không đăng tải thông tin sai sự thật hoặc gây hiểu nhầm;

• Không sử dụng việc khiếu nại nhằm trục lợi;

• Không giả mạo danh tính hoặc chứng từ;

• Chịu trách nhiệm đối với thông tin đã cung cấp;

• Thông báo kịp thời khi thay đổi yêu cầu hoặc đã tự giải quyết được sự việc.

Khách hàng chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu cố ý cung cấp thông tin sai, sử dụng chứng từ giả hoặc có hành vi gian lận.

12. Trách nhiệm của OHUI DIAMOND

Chúng tôi có trách nhiệm:

• Công khai các kênh tiếp nhận;

• Tiếp nhận phản ánh với thái độ nghiêm túc;

• Xác minh sự việc khách quan;

• Cập nhật tiến độ khi cần thiết;

• Giải thích rõ căn cứ và phương án xử lý;

• Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng;

• Phối hợp với bên thứ ba để giải quyết sự cố;

• Thực hiện phương án đã thống nhất;

• Tuân thủ chính sách đã công bố và quy định pháp luật.

13. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khách hàng và nội dung vụ việc chỉ được sử dụng cho các mục đích:

• Xác minh giao dịch;

• Xử lý phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;

• Phối hợp với đơn vị vận chuyển, thanh toán hoặc nhà cung cấp;

• Thực hiện nghĩa vụ pháp lý;

• Phòng chống hành vi gian lận;

• Cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chúng tôi không công khai thông tin cá nhân hoặc nội dung khiếu nại cho bên không liên quan, trừ trường hợp khách hàng đồng ý hoặc cơ quan có thẩm quyền yêu cầu.

14. Phương thức giải quyết tranh chấp

Mọi tranh chấp phát sinh giữa khách hàng và OHUI DIAMOND trước hết sẽ được giải quyết thông qua thương lượng trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.

Trường hợp thương lượng không thành, khách hàng có thể gửi yêu cầu đến:

• Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

• Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền;

• Tổ chức hòa giải;

• Trọng tài;

• Hoặc Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

Việc khiếu nại hoặc khởi kiện không làm mất quyền của các bên trong việc tiếp tục thương lượng để tìm phương án giải quyết phù hợp.

15. Thông tin liên hệ giải quyết khiếu nại

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAO KIM CƯƠNG

• Mã số thuế: 0108368543

• Trụ sở đăng ký: Số 31, hẻm 426/48/52 đường Láng, phường Đống Đa, thành phố Hà Nội, Việt Nam

• Địa chỉ liên hệ: Ngõ 82 Yên Lãng, phường Đống Đa, thành phố Hà Nội

• Điện thoại: 0913.229.778

• Điện thoại bàn: 024 6293 9209

• Email: ohuidiamond1.cosmetics@gmail.com

• Website: https://ohuidiamond.com/

Chúng tôi khuyến khích khách hàng liên hệ trực tiếp với OHUI DIAMOND ngay khi phát sinh vấn đề để được tiếp nhận và hỗ trợ kịp thời.

---